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安华卫浴林叶青：提升设计理念 用服务感动客户-卫浴

安华卫浴林叶青：提升设计理念 用服务感动客户 2009/12/9 采访嘉宾：安华卫浴天津地区总经理 林叶青 【记者】近几年家居行业尤其是卫浴领域，大小品牌众多，竞争相当激烈，安华能够在激烈竞争中保持强势地位，您认为是凭借了哪些优势呢？ 安华卫浴在08年从产品角度出发，确立的主题是整体设计。将工业设计导入到产品设计上面，从产品开发的角度上来讲，为消费者设计一个风格统一的卫生间，而不是某一个单一的产品。比如在设计一个马桶时，会设计相接近风格的柜子、淋浴房、浴缸、***等，这就是一体化的设计，而不是单一的产品设计。 从我们了解到的情况来看，各个品牌的企业都在做几件事。一个是从节能环保的角度入手，包括从整个生产流程改造，倡导节能和环保型产品，正好切合今年奥运会主题绿色奥运，安华要做绿色的卫浴。另外，从生产流程上的节能环保，到产品包装物上的环保，这些细节可以提高品牌的竞争力。 从设计的理念入手。倡导两化，一个是人性化，一个是个性化。所有产品都提升到研究消费者的使用习惯以及个性化需求，而生产出不同风格的产品。比如简约的、豪华的、时尚的、欧式的、美式的等等，这样消费者可以选购到真实适合自己并且有品质保障的产品。

【记者】几年前，行业洗牌的声音就时有出现，从这两年卫浴行业的发展来看，虽然面临着原材料涨价、用工成本增加、出口退税等因素的影响，行业形势总体来说还是比较看好的，您认为真实的行业洗牌会在何种形势下到来？ 细分说到卫浴行业，应该说中国的消费市场很大，今后几年市场的总量还是在不断地放大。虽然会碰到很多阻力，或者有很多不利的声音，但是总体上还是在良性的发展，而且发展速度还是非常快。 第二个，通过将近十年时间的发展，从卫浴角度来讲，目前卫浴企业的规模和品牌是比较清晰的。某一个企业处在什么位置是比较清晰的了，洗牌是没有办法洗的很干净的，不像家电那样。卫浴产品很难标准化，很难标准化就为消费者提供了更为宽广的选择面，同时意味着企业生存下来的可能性更大。

【记者】目前，CPI不断地上涨，受此影响建房及装修材料价格也普遍上涨，陶瓷卫浴行业的价格有哪些波动？ CPI上涨是消费指数上涨，其实工业消费指数上涨比CPI还要大。从厂家生产角度来讲，原材料成本已经上涨很多了。工厂通过节能、提高效率会消化一部分价格上涨带来的成本增长。随着原材料价格上涨、员工工资上涨、整个通路费用上涨，。产生的方式应该是各个品牌厂家通过推出新品来完成涨价过程，推出新品的过程当中会导入附加值更高的产品。对销售会产生什么样的影响呢？其实对消费者来讲这是一件好事。一个品牌去年卖这个价格，今年相同的东西还卖那个的价格，我相信很多的厂家不会这样做。他会提供提高附加值的产品，增加更多的理念进来。消费者可能花了多一点的钱，但可以买到有很多附加值的产品。从这个角度来讲，消费者虽然多花了钱，但是买到了更好的东西。

【记者】近年来，安华卫浴进入了高速发展期，2008年在国际资金危机的影响仍获得44%的增长，这在卫浴行业中属于寥寥可数。安华卫浴感动365以以及百万客户大回访活动每时每刻都在积极进行中。安华作为一个具有北美卫浴血统的民族品牌，安华今年在服务上有何新举措吗？ 安华一直都是比较重视服务的，今年我们将服务问题进行了归结，也就是把服务的内容往前端靠拢。比如，我们以前会将服务内容放在安装之后，我们的感动365，我们的百万业主大回访活动，都是做得比较到位的，而现在我们又添加了新的服务内容，即在安装期间进行客户大回访。 之所以，要在安装期间进行回访，是因为我们看到了在卫浴行业安装时的问题屡见不鲜，特别是等候时间以及沟通的不够妥当，容易给业主和商家两方面带来了一些不必要的误会。其实造成这样那样的问题，就是我们前期的工作没有到位，如果我们把这些问题重视起来，一切问题都迎刃而解。所以今年，在天津安华卫浴，我们加强了与业主短信沟通的环节，提前通话，提前告知，比如像不能按时到货的，堵车等一系列问题都可以及时解决。将会在未来继续帮助国人改善卫浴生活品质，推动人类卫浴文明的进步而全力以赴。

【记者】感动365是安华一直以来贯穿的服务，我们的回访客户基本上都是现场回访，这与电话回访相比需要有投入比较大的成本，林总是怎样考虑的？ 可能在有些品牌看来是有些投入，需要一些费用，是一种投资。而在我看来这是强化自己的品牌，加强与客户之间的感情交流。我们的现场回访活动的回访小组由行政管理队伍组成，希望通过现场回访来杜绝决安装人员可能出现的偷工减料等不良行为。现在很多企业对安装人员的培训不够到位，以致出现了安装人员在脱离企业监管的情况下乱收费、态度不好甚至偷工减料的情况，我们除了加强企业内功来筛选更好的服务者之外，也希望通过3日内的电话回访与使用2-3个月的现场回访以及随机的季度采访相结合来克服这个问题。 回访的客户包括：曾经报修的、整体使用安华卫浴的和其他没有报修的使用安华单品的用户。希望通过购买环节、安装环节以及现场客服回访环节的面对面的互动，来推动消费者更好的了解卫浴，更好的选择适合的卫浴，更好的使用卫浴，为消费者创造更大的使用价值，所以我认为这些成本是必须的，也是应该投入的。另外在回访中，我们的用户也对我们提出了许多非常中肯的意见和建议，这也让我们非常感动，我们有信心也有动力把现场回访坚持到底。

【记者】近年来，网络传媒显示出越发强大的宣传功能，安华卫浴在与网络合作方面有什么感受？ 互联网不仅仅对家居行业，对人们生活的各个方面同样产生了非常深刻的影响。因为互联网的传播速度非常快，那么会对品牌的宣传、口碑的建立、消费者满意度的传播，都会产生多方面的影响。作为家居行业的一员，我们也会继续适应这样的传播机制，整合品牌传播，提升消费者对我们品牌认知度和美誉度的认识。

【记者】安华卫浴之所以能够在09年实现增长，是因为08年下半年就对形势做了评估。那么，现在临近09年的年末，那么，您对明年的形势又是怎样预测的呢？尤其是安华在产品推广方面，将会有怎样的动作？ 大的经济环境在逐渐复苏和好转，但是总体感觉，进过经济危机对房市的冲击，市场需求方面可能还是会受到一定的影响。明年，我们希望通过投放更加人性化的、有科技含量的产品来提高我们的市场占有率。另一个，在品牌的推广和宣传方面，安华还需要加大力度，以求通过品牌的拉动来带动我们的市场销量。

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